Noon 卖家买家消息服务怎么用？处理 DirectShip 直邮退货、联系买家、无退货退款全流程
这篇讲的是 Noon 卖家后台（Seller Lab）里的「卖家买家消息服务」，专门用来处理 DirectShip 直邮订单的买家退货沟通。你可以通过它联系买家、协商无退货退款、收集退货补充信息，但只能用于退货场景，不能拿来做营销或其他用途。下面把什么时候联系、怎么联系、买家不回复怎么办、哪些话不能说，以及常见问题一次说清楚。
本文深入介绍卖家买家消息服务（Seller Buyer Messaging Service），它让卖家和买家可以直接沟通，专门用于处理 DirectShip 直邮订单的买家退货。请注意，这项服务只能用来处理通过卖家后台（Seller Lab）发起的退货请求，不能用来联系买家做其他任何事情。
1. 什么时候需要联系买家？
卖家买家消息服务可以帮你：
- 针对产品功能相关的退货提供技术支持，降低退货率。
- 向买家收集更多细节，更好地了解他们的退货原因。
- 和买家沟通，提供全额或部分退款，不用真的把货退回来，既能建立信任，也能提升平台口碑。
注意：发无退货退款之前，必须先通过消息拿到买家的同意。
2. 怎么联系买家？
要就买家的退货请求发起对话，按下面步骤操作：
- 登录卖家后台（Seller Lab）。
- 在侧边栏菜单里选择「Fulfilled by Partner」（卖家自发货）。
- 找到你通过邮件收到的退货编号（Return ID）。
- 仔细查看退货原因、买家上传的图片以及其他买家提供的细节，弄清楚他们的问题和退货的性质。
- 点击「Contact Customer」打开消息页面，开始对话。
3. 买家不回复怎么办？
如果买家不回复，你需要按下表针对每种消息原因执行对应的推荐操作。
| 类别 | 推荐操作 |
|---|---|
| 无退货退款（Returnless Refund） | 给买家发消息并收到同意后，用「Issue Refund」选项处理退款。 |
| 支持与故障排查（Support & Troubleshooting） | 如果买家不回复或取消了退货请求，你有可能还是会收到这件货。这种情况下，用现有信息继续处理退货。 |
| 补充信息（Additional Information） | 用现有信息继续处理退货，并仔细评估买家提供的细节，比如退货原因、上传的图片和相关备注。 |
4. 举报不当对话
举报不当对话会关闭消息功能，并触发 Noon 支持团队的调查。举报选项包括垃圾信息、粗鲁行为、虚假信息、沟通问题，或者「其他」类别。虚假举报可能会影响你的卖家账号。买家也可以举报对话，Noon 支持团队同样会介入处理。
注意：只有当你确定对话需要 Noon 团队调查时才举报。举报不准确可能会对你的卖家账号造成负面影响。
5. 卖家买家消息服务规范——该做和不该做
想用好卖家买家消息服务处理退货请求，卖家要遵守这些规范：
别做没必要的追问：
- 买家不回复就别再发追问消息了。直接参考第 3 节里每种退货类别对应的推荐操作。
发有目的的消息：
- 别发「Hi」「How are you?」这种没营养的话。消息要有意义，并且和退货请求直接相关。
不要发营销或推广内容：
- 退货沟通里不要夹带营销或推广内容（比如优惠券、优惠活动）。只谈退货请求本身。
不要用好处换好评：
- 别用任何话术诱导买家给好评或给卖家好评，包括不要用补偿、折扣或好处来换好评。
不要操纵评价：
- 不要要求买家删除或修改已有的商品评价。退货沟通和评价讨论要分开。
消息内容要克制：
- 消息里不要出现敏感或冒犯性内容、个人联系方式、外部链接和附件，除非是解决退货请求所必需的。
6. 常见问题
这一节回答关于卖家买家消息服务的常见问题：
问：卖家可以选择不使用卖家买家消息服务吗？
可以，Noon 允许卖家选择不使用这项消息服务。
问：怎么找到我还没回复的消息？
默认情况下，你进入「Customer Returns」页面时就会看到需要回复的消息。每个退货都会有一个「Contact Customer」按钮，上面显示新消息数量。
问：每天发消息的数量有限制吗？
没有。为了解决退货请求，你想发多少条就发多少条。
问：Noon 为什么要保留通过这项服务发送的卖家-买家消息记录？
保留买卖双方的消息记录，能确保 Noon 的争议团队在审核索赔时拿到所有沟通内容，从而更快解决争议。
问：作为卖家，我可以联系其他卖家吗？
不可以。作为卖家，你不能联系另一个卖家。卖家买家消息服务只允许你联系那些对你售出的商品发起退货的买家。
问：怎么举报买家发来的消息？
要举报消息，在你的「Seller Buyer Messages」页面点击「Report This Conversation」，然后选择对应的举报原因。消息一旦被举报，消息服务就会关闭，我们的团队会调查举报并采取相应措施。
问：买家怎么区分卖家发的消息和 Noon 发的消息？
你发给买家的消息，每一条都会显示你的卖家名称。
问：我收到的消息可能是什么语言？
一般来说，你可能会收到英文和阿拉伯文的消息。
问：看不懂的消息怎么办？
如果你收到看不懂的语言，可以用在线翻译工具准确理解内容。这些工具能帮你把消息翻译成你更熟悉的语言。
问：我可以给买家发附件吗？
可以，通过这项服务发消息时，你只能发最大 1 GB 的图片。你在回复买家消息时，可以发一个或多个附件（最大 1 GB）。买家也可以发一个或多个附件（最大 1 GB）。支持以下格式：图片文件（.jpg、.jpeg 和 .png）。
7. 消息模板——给你准备的快速回复指南
你可以用这些模板，根据你对买家退货请求的决定来回复买家。
| 类别 | 回复模板 |
|---|---|
| 无退货退款 | 你好（买家姓名），我们想为你的退货请求提供一个更省事的解决方案。与其麻烦你把商品退回来，我们愿意给你做无退货退款。也就是说，你不用把商品寄回给我们，就能收到 {退款金额}。你看这样可以吗？谢谢，此致敬意 |
| 支持与故障排查 | 你好（买家姓名），我们了解到你可能对这件商品有些困惑或遇到了技术问题，我们愿意提供故障排查指导或技术支持，帮你解决当前的问题。{建议你认为适合买家问题的技术帮助}如果我们能顺利解决你的顾虑并提供必要的帮助，恳请你考虑取消退货请求。如果你还是想退货，也请随时操作。谢谢，此致敬意 |
| 补充信息 | 你好（买家姓名），我们已经收到你的退货请求，想请你补充一些细节，方便我们高效处理你的退货。能否提供更多关于退货原因的信息，以及你在商品上遇到的具体问题？如果方便的话，请附上图片，帮助我们准确评估退货请求。谢谢，此致敬意 |
自发货要保持时效与库存同步，{品牌}里的库存改动与店铺数据是同一份。
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